工業(yè)和信息化部近日發(fā)布通知，要求各電信運營商為65歲及以上老年人提供便捷的電話咨詢服務。根據(jù)新規(guī)，老年用戶在撥打運營商客服熱線時，系統(tǒng)將自動識別其年齡信息，并優(yōu)先轉(zhuǎn)接至人工坐席，無需經(jīng)過復雜的語音導航菜單。

此舉旨在解決老年群體在使用電信服務時面臨的操作障礙。許多老年人對智能語音系統(tǒng)不夠熟悉，常常在多層語音菜單中迷失方向，無法快速獲得所需幫助。直通人工服務的政策將顯著縮短老年人的等待時間，提升服務體驗。

工信部要求各運營商在2023年底前完成系統(tǒng)改造，確保適老化服務全面落實。同時，運營商還將為老年用戶提供專屬客服通道，配備經(jīng)過特殊培訓的服務人員，以更耐心、細致的方式解答問題。

除電話服務外，工信部還鼓勵運營商在線下營業(yè)廳設置老年人專屬服務窗口，提供一對一指導，幫助長者辦理各項業(yè)務。這些措施共同構(gòu)成了電信適老化改造的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了國家對老年群體權(quán)益的重視和關(guān)懷。

專家表示，這項政策不僅有助于消除數(shù)字鴻溝，更是推動社會包容性發(fā)展的重要舉措。隨著人口老齡化程度加深，類似的適老化改造將在更多領域推廣，讓技術(shù)進步惠及每一個年齡段的公民。